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共享汽車體驗:想說愛她不容易

分類:共享汽車,體驗,報告,不計免賠 編輯:共享汽車網 www.fyelwb.live    日期:2018-09-12      

共享汽車是什么體驗?日前,有文章報道共享汽車體驗不佳,小編也有類似體會。有時約到的車,車頭車尾四個解的刮擦劃?多,甚至前后葉子板松脫用膠布粘貼、后視鏡用膠帶扎著等,類似情況會令用戶感覺到體驗不良。

共享汽車體驗:想說愛她不容易

那么,是什么原因導致呢?共享汽車網小編認為與“不計夠賠”制度有很大關系。

共享汽車一般有“不計免賠”服務費,一般不同企業收取每單3-10元不等,也有些按每小時2元收費。

小編認為不計夠賠制度,保障了一些粗心大意的用戶,不須賠付小碰撞小劃?,間接導致一些用戶粗放型使用車輛,用車過程不愛惜(反正小碰小損不用賠),進一步加劇了共享汽車的損傷率。而由于不計免賠本身不足以覆蓋修車成本,共享汽車企業往往對這些損傷自行簡單處理,膠布包一包,簡單扎一扎,這樣一定程度上為行車帶來了安全隱患。

目前來看,消費者的用戶體驗并沒有達到良好的水平,企業還是希望在規模擴張中不斷糾錯和改進,提高效率

“一開門看到里面都是泥,副駕駛座全是瓜子殼。”

“開出去三四十米,發現車胎是癟的。”

“有一次我把車開出來才發現,有一整個面、兩個門包括前面保險杠全都被撞了,整個花的,就打了個電話給客服,讓我在APP里把圖傳過去,他問我影不影響我駕駛,我說不影響,他說那你就開唄。”

“停車層是B1-B3,那個車照理說停在B3,但我從B3找到B2也沒找到這輛車,然后我就崩潰了。”

用戶對于分時租賃共享汽車的抱怨實在太多,但他們又不想放棄這個選擇。“開共享車,一個是沒有車,另一個是窮唄,這個比網約車便宜。”

從消費者角度來看,他們需要的互聯網共享出行服務有兩種:一種是有駕駛員的代駕服務,即網約車;另一種是只提供車輛的自駕服務,包括運營車輛、統一管理的分時租賃,以及通過互聯網中介將私家車租給消費者的P2P租車。

具體來說,汽車的分時租賃是指以分鐘或小時為計價單位,通過移動互聯網服務平臺進行的小微型客車租賃服務。由于和此前火爆的共享單車模式類似,人們更愿意稱其為“共享汽車”。

“其實汽車分時租賃出現得比共享單車早,只是后者倒過來把這個理念用在了單車上。”環球車享總經理曹光宇對《財經》(博客,微博)記者說。

共享單車目前來看并不是一個成功的生意,共享汽車同樣如此。不僅用戶吐槽,投資人也并不是很能看懂這個行業。知合出行總裁白荻坦言:“我們一直也在問自己一個問題,就是這個行業的盈利拐點到底在哪?其實我們現在也不好做預判。”

不過,和其他互聯網行業一樣,這些企業的首要任務是搶占市場,培育用戶,所以它們愿意投入高成本,然后在規模擴張中不斷糾錯和改進,提高效率。

對于分時租賃共享車,愛上它不是一件容易的事情,無論是用戶還是市場中的投資者,都需要足夠的耐心去等待它成長。

(重慶街頭停放的盼達共享汽車。圖/中新)

“鬼知道會開到一輛什么車”

雨下得很大,在上海某家醫藥公司上班的喬先生預約了一輛EVCARD準備外出辦事。他走到車邊,解鎖開門,“一開門看到里面都是泥,副駕駛座全是瓜子殼”。

這不是一家企業獨有的現象。車輛投放規模過萬的幾家頭部分時租賃運營商,如Gofun、盼達用車等,都或多或少存在類似的問題。果皮、紙屑、塑料袋、煙頭、泥水、可樂瓶,這些留在車內的垃圾沒有被及時清理,極大影響了下一位用戶的使用體驗。

某家一線分時租賃企業的高層人士對《財經》記者坦言:“林子大了,什么鳥都有,消費者的使用習慣很難去改變,就我們平臺,大概有10%-20%的用戶針對這一問題進行過投訴。”

運營商也想過辦法,最常見的做法是運維清理人員定時對車輛進行巡檢和保潔。部分車企一天2次-3次巡檢,一個月2次-4次的大型清潔,但無法做到實時清理,很難完全杜絕類似問題。

企業還希望建立信用體系,通過用戶的反饋來對前一個消費者進行評價。但問題在于,想要投訴的用戶無法判斷是前一個用戶,還是前前一個甚至是更久之前的人留下來的垃圾。

不過,神州租車等傳統租賃服務就不會有這種問題,畢竟租用車輛時間長,而且即使是半天使用,還到網點之后,就會有員工進行檢查和清理。所以雖然很多分時租賃供應商也有短租或者說長租的服務,但這種需求還是在傳統租賃公司得到解決。

車內環境不好也只是影響用戶的使用心情,有些人忍一忍就過去了,但更糟糕的情況是消費者遇到“壞車”。

還在讀博士的高同學是從2015年開始在上海使用分時租賃共享車的,他遇到過最危險的情況就是近光燈損壞,當時是下午5點左右,上路還不需要開燈,他就沒檢查車輛的燈光。恰好那天的行程比較遠,從楊浦到松江,需要一個多小時,后來光線暗下來,尤其是遇到有些沒有路燈的地方,他才發現這個問題,“后來間斷地閃遠光燈走完接下來的路”。

青島的王先生在使用Gofun車輛的時候也遇到過車況問題。手機顯示車輛正常,上車才發現無法駕駛,一直是空擋狀態。后來有一次是先停在路邊,車輛就無法再次啟動。

住在北京天通苑的賈醫生也遇到過很多問題。比如輪胎缺乏保養、驅動輪的花紋全都磨光、中控臺的液晶屏幕碎裂、空調不制冷等等,“缺胳膊少腿兒的太正常了,鬼知道你會開到一輛什么車”。

沒車用很痛苦

遇到壞車的前提,還是有車可以供消費者使用,但很多時候,用戶連車都找不到。

杭州的林先生去外地出差,需要坐早班飛機或者晚班火車時會選擇使用微公交。在這兩個時間段,他家附近的取還車點的車輛是充足的。但是,平時他想借車和朋友一起出去吃飯或者郊游時,卻總是約不到車。“我家附近的停車點也就三四個停車位,高峰時間段,根本見不到車的影子。”

就職于上海某互聯網公司的劉先生自己有車,但有時會給家里人使用。他對車輛比較挑剔,一般不會考慮A0級的車型。“我一般都是用榮威RX5,感覺比較可靠,小型車我會對它的車況不太放心。但是我家附近的站點沒有,這是常有的事情。”

“沒車”確實是運營商面臨的很大問題。以環球車享為例,在2017年9月,上海的網點服務能力足夠支持1.2萬輛車,但平臺現在只投放了5700輛。曹光宇表示:“用戶使用的需求跟我們投放車輛的數量不匹配,投放車輛數量偏少,在使用高峰段,會形成使用車輛之間的競爭。”

部分公司的投放量偏少是因為缺乏資金,沒有足夠的錢去購置并運營更多的車輛。同時企業在采購時希望獲得安全可靠、便于清潔、小巧易停的專業化產品,并沒有那么著急投放。

此外,現在很多分時租賃的車輛是電動汽車,但都是A0級的小車,續航里程有限,充電頻率很高。用戶常常遇到的狀況是,站點有車,但不能使用。喬先生就遇到過好幾次充電樁故障,雖然APP上會顯示剩余電量和可駕駛里程,但有時他到了站點才發現很多車因為充不了電,無法使用。

更重要的原因是各地政府有意控制共享汽車的規模,共享單車就是前車之鑒。

此前共享單車的過度投放導致其規模數量遠超各城市的飽和容量。以上海為例,上海市自行車行業協會測算的共享單車合理容量為50萬輛,截至2017年8月,滬上單車投放已超150萬輛,超出計劃飽和量兩倍。

共享汽車更需要及時管控投放數量。“相較于共享單車,共享汽車停放的占地面積要大很多,更重要的是它行駛時很占道路。”復旦大學環境經濟研究中心副主任李志青對《財經》記者表示,“一旦過度投放,造成交通擁堵,難以提高道路使用效率。”

汽車比單車更易于政府管控,關鍵抓手就是資質與牌照。

(工作人員介紹首汽共享汽車。圖/視覺中國)

目前國內所有城市都要求分時租賃運營商有租賃營業執照,北京和上海等部分城市還要求他們拿到交通局頒發的經營許可證。此外,上海會給共享汽車專門的牌照,而且每年都有限額。

曹光宇對《財經》記者表示,現階段要讓市場創新發展跟政府及時更新管控相結合,讓市場的發展速度相對溫和。他以目前滬上6萬多輛的出租車為對照,預測到2020年,“上海共享汽車的規模可達5萬-6萬輛”。

找停車位真的很難

大多數接受《財經》記者采訪的用戶都表示,停取車輛的網點大多離家或者目的地有1公里-3公里的路程,需要騎共享單車或者步行前往,這樣會浪費很多時間。如果天氣太差,他們還是會選擇公交或者網約車。

曾有一家共享汽車企業在公眾號上做廣告。當時天氣很熱,它介紹了某大城市全部有特色的冰激凌店,標明位置,還把停車網點以及到冰激凌店的路線都規劃好。推薦大家開共享汽車去吃,但有用戶停好車后才發現,最近的網點到冰激凌店的距離超過1公里,要在大熱天步行十幾分鐘才能到達。

從消費者角度來看,共享汽車目前存在最大的問題是取還車不便利。

目前在共享汽車中較為主流的是異地取還模式,即企業在多地鋪設網點,用戶可在A點取車、B地還車。而Car2share是采用同地取還模式,即A地取A地還。

這兩種方式都要求平臺布局停車網點,但網點鋪設不易。

如果網點布局太少或者規劃不合理,會出現部分網點無車可取,另一些地方則停滿車輛,用戶繞路還車的情況。這都需要企業投入人力進行調度。

對于共享汽車運營商來說,建設網點的投入巨大,獲取場地、安裝充電樁等都需要大量資金,還要和管理方談判,耗時費力。為了要盡可能方便用戶取還車,最簡單粗暴的做法就是砸更多的錢,拿下更多的車位。曹光宇坦言,暫時還不能滿足用戶需求,“仍無法達到大家理想的狀態”。

有些共享汽車平臺如途歌選擇自由還車的模式,不鋪或少鋪網點,用戶可隨意把車停在公共收費停車位上,平臺承擔部分或全額停車費,以求通過輕資產的方式解決停車問題。

“輕享出行選擇相對折中的電子圍欄’模式。”北汽新能源輕享科技總經理王春風介紹,輕享出行會在電子地圖上劃定一個一個可取還車的停放區,在其中的收費停車場均可停放共享汽車,停車費通過優惠券的形式超額返還。

“停車費用對于途歌來說可以忽略不計。”北京途歌科技有限公司原副總裁蔡炯曾對《財經》記者表示,在運維方面,他們通過“順風車”的方式,獎勵把停放偏遠的車輛開回市中心等使用密集區的用戶,一定程度上降低了成本。

Gofun也有類似的開停獎勵。賈醫生住在天通苑,大多時間會開著Gofun去中國醫學科學院阜外心血管病醫院上班。在2017年的時候,天通苑使用共享汽車的消費者還不多,停那里的車屬于“偏僻地區”,因此他把車開到市區,常常能拿到獎勵。

用戶可以隨地取還車,提高了他們的還車體驗,但取車方面不一定更為便利,例如找到相應的取車點也很難。高博士除了EVCARD,也使用神州共享車。“EVCARD有很清晰的標識,但神州共享車的還車點在地圖上就是一個點,加一段描述。”有一次使用神州共享車,說停在酒店停車場,找了一圈沒有,十幾分鐘后,才在酒店旁邊的一個市政停車場里面找到預約的車輛。

不僅如此,一家國內領先的共享汽車平臺的區域負責人告訴《財經》記者,“因為流動性帶來的是車輛停放地點的不確定性。比如用戶住所附近兩天有車、三天沒車,使用體驗會很差,也養成不了使用習慣。”

政府也看到了這個問題。2017年8月8日出臺的《關于促進小微型客車租賃健康發展的指導意見》(下稱《指導意見》)提出,“鼓勵城市商業中心、政務中心、大型居民區、交通樞紐等人流密集區域的公共停車場為分時租賃車輛停放提供便利”。

開放入流密集區域的公共停車場很難,需要協調企事業單位、物業管理部門和運營商等各方利益。一位不愿具名的共享汽車高管對《財經》記者透露,“機場停車位的獲取不容易,配電施工也不能很隨意。”

客服也無奈

遇到上面這些問題,消費者第一個想到的就是找客服報修或者投訴,希望能夠改進服務。

王先生遇到過熄火后無法重新啟動的情況,他當時處于停車場的入口,如果一直停著會堵到后面的車,但給Gofun的客服打電話,回應他的卻是語音自助。王先生沒有找到人工回復的途徑,最后只好下來把車推到停車場。“車很輕,一個人也可以推動。”后來王先生沒有很快在APP上找到報修,因為有事就離開了。

高博士接通過人工客服,但這并不意味著他的問題能夠被解決。

“有一次我把車開出來才發現,有一整個面、兩個門包括前面保險杠全都被撞了,整個花的,就打了個電話給客服,讓我在APP里把圖傳過去,他問我影不影響我駕駛,我說不影響,他說那你就開唄。”高博士就開著這輛車上路了。

不過高博士對于EVCARD客服的印象很好,溝通體驗也不錯,“有時對方確實也沒辦法解決問題,但態度很好。”

一個暴雨天,他在一個商場的B2取車,但車輛對預約操作沒有反應,也沒有辦法遠程開車,于是他打電話給客服,客服一直說你再試試。“我刷新了一下,等了大概二三十分鐘到半個小時,突然有用了,我就走了。”他回憶道,“當時也沒什么事就無所謂,要是急的時候得跳腳了。”

但他也有耐心不好的時候。一次他在神州共享車的APP上看到有車,但點預約卻沒有反應,打電話給客服,反饋是再刷新試試看。后來客服看不行,就說可以去神州租車的網點,他們有內部系統可以幫忙預約。“網點離學校還有一兩公里,當時就不高興去了,也就選擇了打車。”

賈醫生也有過一段不愉快的申訴經歷。

某天晚上,在拍完照還車后,賈醫生就休息了。但第二天,Gofun的系統提示,稱車輛爆胎,要求賠償350元。隨后找客服理論,無果,最終還是掏錢賠償,后來就換了平臺。

高博士也遇到過類似情況,他將車開出去后發現輪胎壞了,便給客服打電話反映,獲得了免單。但后面的人使用,以為是前一個使用者用壞了輪胎,要他承擔。“我就和客服爭論,放了一夜,誰知道是不是被人故意戳破的?沒有證據就不該我承擔。”客服確實拿不出證據,這件事便不了了之。

做分時租賃的平臺,不僅是一項資產運營的生意,關鍵還需要服務用戶。而很多車企及其他傳統重資產企業并不擅長這一點。它們想到的解決方案是找幫手。

曹光宇和《財經》記者分享了環球車享引入合作伙伴的方向,除了車輛產品、能源保障和車輛停放,“能給會員帶來更好線上互聯網服務體驗的主體”是被他單獨列出來的潛在合作要求。

愛上分時租賃不容易

“選擇分時租賃,一個是因為沒有車,另一個是比打車便宜。”不過賈醫生的使用頻率本就不高,又因為車輛衛生、取還車以及客服問題,他數次更換平臺,使用次數也開始減少。

上海的劉先生就是希望使用RX5的車型,但是對于企業來說成本高,投入大,數量還比較少。暴雨天遇到“泥車”的喬先生對于A0級的小車也有所顧慮,“好幾次在高架上看到這種分時租賃的車輛,開得特別快,真的,給我感覺就是不夠安全,應該出廠的時候限速。”

不僅是消費者對于分時租賃這個行業抱怨頗多,投資人暫時也不是非常看好這個行業。畢竟要解決前述提到的各類問題,都需要資金和時間。

一家近期投放總量突破1萬輛的分時租賃公司負責人告訴《財經》記者,他們公司車輛+保險、運營、停車這三方面的投入占比大概是60%、25%、15%。

車價和保險是最大的投入。前述負責人認為要盈利,降低車輛成本很關鍵。互聯網創業公司可以通過大量購買獲得打包價,或者與車企開展深度合作,來降低車輛價格,此時,背靠車企的平臺肯定更有優勢。當然,車價是越低越好,更何況后續還有停車和充電成本。因此有車企背景的共享汽車平臺也愿意和其他車企合作,在保證質量的前提下,尋找更低價的產品。

運營的能力同樣十分重要。“隨著租車時間的縮短,運營成本不斷提高。”蔚來資本合伙人張君毅告訴《財經》記者,相較其他租車方式,汽車分時租賃對于運營效率的要求最高。

一位共享汽車領跑企業的原一線經營人員對《財經》記者表示:“運營效率的提高其實都反映在非常細節的地方,最重要的是精細化管理。”

以車位為例,他給負責員工定了幾個要求:給定拿地價格;一定要在路邊、門口等用戶容易看到的地方;一塊停車區域至少有10個車位等。依靠智能網聯技術,分時租賃運營商在車輛的運營、調度、維修保養、升級等各個方面都作了細致的規定。

結合大數據的精細化管理讓運營更為高效,最直接的反映就是,在全公司,這位經營人員負責的區域人車比最低,車輛使用效率最高,區域效益最好,在整個行業也是領先的。

“管得好100輛車,不一定管得好1000輛,規模化運營真正考驗區域負責人的能力。”該管理人士對《財經》記者說。

最核心的一點就是提高車輛的使用效率。企業要通過大數據計算和分析,更為高效合理地進行車輛投放和網點布局,讓用戶能非常便利地取還車。

部分企業正在盡量減少調度人員的參與,通過用戶接力用車、預約用車、開停獎勵等方式來提高用車效率。其中,接力用車是指前一個消費者結束用車后,車輛在較短時間內就被下一個消費者使用。

同時在商業模式上,有些共享汽車企業借鑒傳統租車的“順風車”模式,即有些車輛被停在較為偏遠的地區,一段時間沒人開走,平臺會向附近用戶發出邀請,鼓勵他們用車,開回市中心等使用密集區域,完成任務的用戶會獲得現金獎勵。途歌、Gofun等都采取了類似的開停獎勵措施,以降低運維成本。

大部分的投資人都在觀望。哪怕是入場的投資者,也沒有看清這個市場。知合出行投資了Ponycar、巴歌出行等多家運營商,但知合出行總裁白荻對《財經》記者坦言:“我們一直也在問自己一個問題,就是這個行業的盈利拐點到底在哪?其實我們現在也不好做預判。”

很多運營商能做到單城盈利,根據曹光宇的測算,若只考慮租車收益,單車單日收益做到120元以上,環球車享就能實現盈虧平衡。“2017年,公司在上海部分的幾個區域開始盈利,但現在仍在投入階段,盈虧還是不平衡的。”

從長遠看,僅分時租賃業務,共享汽車平臺打通上下游產業鏈的規模化,結合大數據進行精細化管理來提高運營效率,是一種可行的商業模式,可真正跑通還要時間。

只是,目前來看,消費者的用戶體驗并沒有達到良好的水平,除了車企,很多投資人模糊看得到未來的價值,但也不愿大規模投入。要愛上分時租賃,對于各方來說都不是件容易的事情。

不過,和其他互聯網行業一樣,汽車分時租賃企業目前的首要任務是搶占市場,培育用戶,所以它們愿意投入高成本,然后在規模擴張中不斷糾錯和改進,提高效率。

  

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